Resolución de Conflictos

Descripción General de la Política

Esta Política de Reclamaciones de Jugadores (en adelante, la "Política") se establece en cumplimiento del Artículo 5.3 de la Ordenanza Nacional sobre Juegos de Azar (Landsverordening op de kansspelen, "LOK"), administrada por la Autoridad de Juego de Curazao (CGA).

Esta Política define los procedimientos para la presentación, gestión y resolución de reclamaciones realizadas por jugadores y garantiza el acceso a un proceso sólido, imparcial y gratuito de Resolución Alternativa de Disputas (ADR), tal como lo exige la CGA. El incumplimiento puede dar lugar a acciones coercitivas por parte de la CGA bajo su autoridad reguladora.

La Política se incorpora por referencia en todos los sitios web del Operador.

Se alienta a los jugadores a revisar esta Política en todas las marcas blancas de Games & More BV para comprender plenamente sus derechos y obligaciones.

Esta Política no sustituye al derecho privado aplicable, incluidos, entre otros, los artículos del Libro 6 del Código Civil de Curazao relativos a los términos y condiciones generales. Games & More BV sigue siendo responsable de garantizar el cumplimiento de todas las leyes civiles relevantes y recomienda a los jugadores que busquen asesoría legal independiente cuando sea necesario.

Definiciones

2.1 Interacción del Jugador

Toda comunicación escrita iniciada por un jugador y dirigida al equipo de atención al cliente de Games & More BV, incluyendo consultas generales, comentarios o solicitudes de asistencia.

2.2 Reclamación

Expresión escrita de insatisfacción por parte de un jugador registrado respecto a los servicios, decisiones, términos o conducta del Operador, con la expectativa de una respuesta o resolución. Se reconoce formalmente como una reclamación cuando se presenta un Formulario de Reclamación o se escala a ADR.

2.3 Disputa

Reclamación que no se resuelve a satisfacción del jugador tras el proceso interno de reclamaciones y ha sido escalada a una autoridad superior, un proveedor independiente de ADR o un tribunal de justicia.

Proceso de Presentación de Reclamaciones

3.1 Plazo para Presentar Reclamaciones

La Política se aplica a todos los jugadores que interactúan con MintDice bajo una licencia emitida conforme a la LOK o bajo el régimen NOOGH desde la emisión del sello dinámico verde/naranja.

Los jugadores pueden presentar reclamaciones sin costo dentro de los seis (6) meses posteriores a la resolución de la apuesta o al incidente que la motivó.

Para juegos entre pares (P2P) y apuestas fijas anticipadas, el período de seis meses comienza tras la resolución de la apuesta o finalización del evento.

En apuestas deportivas en vivo, se alienta a los jugadores a presentar reclamaciones de inmediato, ya que ciertos datos podrían no conservarse indefinidamente.

3.2 Etapas de Resolución de Reclamaciones

Elegibilidad:

Solo el jugador registrado puede presentar una reclamación. Según el Artículo 1.3(c) de la LOK, los jugadores no pueden transferir ni ceder reclamaciones a terceros.

Contacto Inicial:

Los jugadores deben contactar primero al soporte de Games & More BV por correo electrónico a gmbvcuracao@gmail.com o a través del chat en vivo en el sitio web (si está disponible).

Presentación Formal de Reclamación:

Si no se resuelve, los jugadores pueden presentar una carta oficial (en formato PDF) a gmbvcuracao@gmail.com

Campos obligatorios:

• Nombre completo y dirección de residencia
• Número de cuenta de jugador (si corresponde)
• Fecha de la reclamación y del evento en disputa
• Descripción detallada con opciones de categoría (por ejemplo, problemas de depósito, juego responsable)

El formulario se proporcionará en inglés y en el idioma del dominio web accedido. Games & More BV podrá solicitar documentación adicional, siempre que sea razonable y relevante.

Escalado a ADR:

Si no se resuelve, los jugadores pueden escalar la reclamación a un proveedor independiente de ADR sin costo (ver Sección 5).

Recurso Legal:

Nada en esta Política limita el derecho del jugador a iniciar acciones legales, salvo que se acuerde lo contrario en los términos de ADR.

3.3 Rol de la Autoridad de Juego de Curazao (CGA)

MintDice deberá indicar claramente en sus Términos y Condiciones que:

• La CGA no media ni resuelve reclamaciones individuales.
• La CGA puede tomar medidas de supervisión o coercitivas si una reclamación indica un incumplimiento de licencia.
• Los jugadores pueden presentar inquietudes directamente a la CGA en www.cga.cw.

Proceso de Resolución de Reclamaciones

4.1 Reclamaciones de Juego Responsable

Trato Prioritario: Por el posible riesgo al bienestar del jugador.

Respuesta Inicial (dentro de 2 días hábiles):

• Confirmar la recepción
• Explicar el proceso de resolución
• Proporcionar un plazo estimado

Resolución (dentro de 5 días hábiles):

En caso de demora, se informará al jugador; la demora no podrá superar las 2 semanas, salvo inacción del jugador, en cuyo caso se conceden 2 semanas adicionales.

4.2 Otros Tipos de Reclamaciones

Respuesta Inicial (dentro de 1 semana):

• Confirmar la recepción
• Explicar el proceso
• Compartir el plazo estimado

Resolución (dentro de 4 semanas):

Puede extenderse hasta 4 semanas adicionales con previo aviso por complejidad o falta de información.

4.3 Respuesta Final

La respuesta escrita final incluirá:

• Explicación razonada con evidencia de respaldo; o
• Razones del rechazo y detalles de los elementos no resueltos

Se informará al jugador de su derecho a escalar la reclamación a ADR.

4.4 Uso de Inteligencia Artificial (IA)

• La IA puede ayudar en el manejo de reclamaciones.
• Reclamaciones complejas o de juego responsable serán gestionadas por personal humano.
• Todas las respuestas generadas por IA serán revisadas para asegurar coherencia y equidad.

Resolución Alternativa de Disputas (ADR)

MintDice garantiza el acceso a servicios independientes de ADR conforme a la política de ADR de la CGA y las condiciones de licencia LOK.

Acceso y Costo:

Los jugadores no pagan; Games & More BV asume todos los costos de ADR.

Proveedor de ADR:

Games & More BV ha firmado un acuerdo con un proveedor de ADR certificado por la CGA, cuyos detalles serán publicados en el Portal CGA antes del 31 de agosto de 2025.

Carácter Vinculante:

• Una vez completado el proceso, ninguna parte podrá reiniciarlo con otra entidad ADR.
• Si el jugador retira la reclamación, pierde el derecho a volver a presentarla.

Parámetros:

MintDice puede establecer parámetros (por ejemplo, montos mínimos reclamables), siempre que:

• No infrinjan el derecho civil
• Estén sujetos a supervisión por la CGA
• Se informen en los Términos y Condiciones

Las reclamaciones relacionadas con autoexclusión y juego responsable serán priorizadas, independientemente del valor monetario.

Conservación de Registros e Informes

6.1 Informes Bianuales a la CGA

A partir de enero de 2026, Games & More BV presentará informes sobre:

• Total de reclamaciones recibidas
• Reclamaciones aceptadas vs. rechazadas
• Casos pendientes/no resueltos
• Categorías de reclamaciones
• Escalamiento a ADR
• Disputas legales derivadas de reclamaciones

6.2 Retención de Registros

Todas las reclamaciones y documentación relacionada se conservarán por un mínimo de cinco (5) años, o más si lo exige la ley.

6.3 Acceso de la CGA

La CGA podrá solicitar acceso a los registros de reclamaciones en cualquier momento con fines regulatorios.

Integración con Términos y Condiciones

Esta Política se publica de forma destacada en todas las marcas blancas de Games & More BV.

La información disponible incluye:

• Datos de contacto del servicio de atención al cliente
• Instrucciones y plazos para presentar reclamaciones
• Derechos a ADR y escalamiento regulatorio
• Aclaración de que la CGA no mediará en disputas de jugadores
• Procedimientos y resultados de ADR

Motivos de Reclamación

Los jugadores pueden presentar reclamaciones relacionadas con (incluyendo, entre otros):

• Problemas de depósito o retiro
• Términos de bonificación y disputas
• Cierres o restricciones de cuentas
• Errores o resultados de juego considerados injustos
• Preocupaciones sobre juego responsable
• Manejo de saldo del jugador
• Procedimientos de KYC y verificación
• Problemas de protección de datos
• Fallos de software/técnicos
• Incumplimientos de políticas AML
• Juego de menores
• Actividades sospechosas o fraudulentas
• Violaciones regulatorias o de licencia
• Términos contractuales injustos

Fecha Límite de Transición

Esta Política fue cargada al Portal de la CGA el 11 de agosto de 2025.

Información de Contacto

Atención al Cliente
📧 Correo electrónico: gmbvcuracao@gmail.com

Autoridad Reguladora – Autoridad de Juego de Curazao (CGA)
🌐 Sitio web: www.cga.cw
(Para informar inquietudes regulatorias, incumplimientos de licencia o denuncias confidenciales)